Faux avis Google : comment les reconnaître, les signaler et protéger votre établissement

Un matin, un avis à une étoile apparaît, signé d’un nom qui ne figure dans aucun de vos dossiers. Le texte décrit une prestation que vous ne proposez pas. Une semaine plus tard, trois autres arrivent le même après-midi. Les faux avis Google touchent des établissements honnêtes, et il existe une méthode pour y répondre qui fonctionne mieux que la colère.

Qu’est-ce qu’un faux avis ?

Les règles de Google parlent de faux engagement : un contenu qui ne reflète pas une expérience réelle. Cela couvre l’avis écrit par un concurrent, par quelqu’un qui n’a jamais été client, par un ancien salarié qui règle ses comptes, par une personne payée pour l’écrire, ou par le gérant sur son propre établissement.

Un avis sévère d’un vrai client n’est pas un faux avis. Il peut vous sembler injuste, mais il reste dans les règles tant qu’il n’en enfreint pas une autre : insultes, informations personnelles, hors sujet. Voir comment supprimer un avis Google pour ce qui peut être retiré ou non.

Comment en reconnaître un ?

Aucun signe ne constitue une preuve à lui seul. Plusieurs réunis justifient de regarder de plus près :

• le nom ne correspond à aucun client, aucune réservation, aucune facture ;
• le texte cite une prestation, un lieu ou un salarié que vous n’avez pas ;
• plusieurs avis arrivent en quelques heures, après des mois de calme ;
• le même compte a noté le même jour des établissements de villes éloignées ;
• la formulation ressemble à celle d’autres avis récents.

Vérifiez vos dossiers avant de trancher. Un client peut utiliser un pseudonyme, ou être venu avec quelqu’un d’autre qui a payé.

Comment le signaler ?

1. Ouvrez l’avis sur votre fiche et choisissez l’option de signalement.
2. Sélectionnez le motif qui convient le mieux : pour un faux avis, celui qui porte sur un contenu ne reflétant pas une expérience réelle, ou sur un conflit d’intérêts.
3. Notez la date de votre signalement.

Google met à disposition un outil de gestion des avis où vous pouvez voir l’état des avis signalés et, quand un signalement est refusé, déposer un recours une fois. Utilisez-le au lieu de signaler le même avis encore et encore.

Gardez des éléments simples et factuels : « Aucun client à ce nom, aucune réservation à cette date, et nous ne proposons pas la prestation décrite. »

Que faire en attendant ?

Répondez, brièvement et sans accusation :

« Nous n’avons aucune trace de votre passage et nous ne proposons pas cette prestation. Si nous nous trompons, contactez-nous directement pour que nous puissions vérifier. »

Cette réponse n’est pas destinée à l’auteur. Elle l’est au prochain client qui lit la page, et qui voit un établissement répondre par des faits. Voir comment répondre aux avis Google.

Que ne faut-il jamais faire ?

• Acheter des avis positifs pour diluer les mauvais. C’est la même infraction que celle dont vous vous plaignez, et Google peut retirer des avis et restreindre une fiche.
• Demander à vos proches de publier cinq étoiles. Une vague soudaine d’avis de personnes qui n’ont jamais été clientes ressemble à ce qu’elle est.
• Offrir une remise contre un avis. Les règles de Google l’interdisent.
• Menacer l’auteur publiquement.

Au-delà des règles de Google, le droit a évolué. Aux États-Unis, la Federal Trade Commission a adopté en 2024 une règle qui interdit les faux avis. Au Royaume-Uni, le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 les interdit également. En France, les faux avis relèvent des pratiques commerciales trompeuses. Interrogez un avocat sur votre propre cas.

Comment limiter les dégâts ?

Avec de vrais avis, recueillis régulièrement. Une fiche qui compte deux cents avis récents absorbe trois faux ; une fiche qui en compte huit, non. Demandez à chaque client, au même moment à chaque fois : voir comment obtenir plus d’avis Google.

Surveiller les nouveaux avis permet aussi de réagir en quelques jours et non en quelques mois. Les outils de demande d’avis de Locametra vous aident à solliciter chaque client de la même façon.

En résumé

Mon avis : la meilleure protection contre les faux avis est sans éclat. C’est un flux régulier de vrais avis, pour qu’aucun avis isolé, vrai ou faux, ne suffise à vous définir.