Comment supprimer un avis Google : ce qui est possible, et ce qui ne l’est pas

Un avis à une étoile apparaît un lundi matin, et la première question est toujours la même : comment supprimer cet avis Google ? Et juste après : une entreprise peut-elle supprimer un avis Google elle-même ? Je comprends le réflexe. La réponse honnête tient en deux parties, et la première n’est pas agréable.

Pouvez-vous supprimer vous-même un avis Google ?

Non. Un commerce n’a aucun bouton de suppression. Un avis ne disparaît que de trois façons : son auteur le supprime, Google le retire parce qu’il enfreint une règle, ou Google le retire à la suite d’une demande juridique. Celui qui promet de « supprimer vos mauvais avis » contre paiement décrit l’une de ces trois voies, ou quelque chose que vous ne devriez pas acheter.

Quels avis Google accepte-t-il de retirer ?

Ceux qui enfreignent ses règles sur les contenus des utilisateurs. Être injuste ou blessant n’est pas une infraction. Les catégories qui comptent le plus pour un commerce local :

• Spam et faux contenus : l’avis d’une personne qui n’a jamais été cliente, ou le même texte publié en série.
• Hors sujet : une opinion politique, ou une plainte qui concerne un autre commerce.
• Conflit d’intérêts : l’avis d’un concurrent, ou d’un salarié actuel ou ancien.
• Contenus interdits : insultes, propos haineux, menaces, informations personnelles.

Un client qui a vécu une mauvaise expérience et qui le dit, même durement, reste dans les règles. Google laissera cet avis en place.

Comment signaler un avis ?

1. Ouvrez votre fiche Google Business Profile et affichez vos avis.
2. Sur l’avis concerné, ouvrez le menu et choisissez « Signaler l’avis ».
3. Sélectionnez le motif qui correspond.

Google examine ensuite le signalement. Il met aussi à disposition un outil de gestion des avis, où vous pouvez suivre l’état de vos signalements et contester une décision. Soyez patient, et signalez une seule fois : répéter le signalement du même avis n’accélère rien.

Et pour un motif juridique ?

Si un avis contient un propos illicite, une diffamation par exemple, Google dispose d’un formulaire distinct pour les demandes de retrait juridiques. C’est l’affaire d’un avocat, pas d’un outil de marketing, et je ne commencerais pas par là.

Que faire d’un avis négatif sincère ?

Répondez. Brièvement, calmement, avec des faits. Remerciez la personne, reconnaissez ce qui n’a pas fonctionné si c’est le cas, dites ce que vous avez changé ou proposez de poursuivre l’échange en privé. Ne contestez jamais point par point.

J’ai un avis tranché sur ce sujet : votre réponse n’est pas écrite pour le client mécontent. Elle est écrite pour les cinquante personnes suivantes qui la liront au moment de décider si elles vous appellent.

De bons avis peuvent-ils compenser un mauvais ?

Oui, et c’est la seule réponse durable. Un mauvais avis sur cinq ressemble à un problème. Le même avis sur quatre-vingts ressemble à une exception. Prendre l’habitude de demander à chaque client, avec le même lien pour tous, fait plus pour votre note que n’importe quelle demande de retrait.

Questions fréquentes

Est-ce qu’une entreprise peut supprimer un avis Google ?

Non. Seuls l’auteur de l’avis ou Google peuvent le retirer. L’entreprise peut le signaler, et y répondre.

Comment demander à Google de supprimer un avis ?

En le signalant depuis votre fiche, avec le motif qui correspond à la règle enfreinte. Vous suivez ensuite la demande dans l’outil de gestion des avis de Google.

Combien de temps Google prend-il pour supprimer un avis ?

Google n’annonce pas de délai fixe. L’état de votre signalement s’affiche dans l’outil de gestion des avis ; inutile de signaler plusieurs fois le même avis, cela n’accélère rien.

Puis-je porter plainte contre un avis Google ?

Si l’avis contient un propos illicite, comme une diffamation, c’est une question juridique : parlez-en à un avocat, qui pourra aussi utiliser le formulaire de retrait juridique de Google. Pour un avis sévère mais sincère, une plainte n’a pas lieu d’être ; une réponse calme est la bonne voie.

En résumé

Mon conseil : signalez ce qui enfreint les règles, répondez au reste sous deux jours, et consacrez votre énergie aux dix prochains avis.