Comment répondre aux avis Google : exemples pour les bons, les mauvais et les injustes

La plupart des commerces lisent leurs avis. Bien moins y répondent. Pourtant, répondre aux avis Google est l’une des rares actions qui ne coûtent rien, prennent deux minutes, et sont vues par chaque personne qui hésite entre vous et le commerce d’à côté. Google lui-même recommande de répondre, dans ses conseils pour améliorer le classement local.

Pourquoi répondre à un avis déjà positif ?

Parce qu’un remerciement montre qu’il y a quelqu’un derrière la fiche. Il peut aussi encourager le client suivant à écrire : une fiche où les avis sont visiblement lus donne envie de faire l’effort.

Restez bref et précis. Reprenez ce que la personne a évoqué.

• « Merci, Sarah. Ravis que le nouveau chauffe-eau ait été posé avant le week-end, comme prévu. À bientôt pour l’entretien. »

Évitez de coller la même phrase sous chaque avis. Une file de réponses identiques a l’air automatique.

Comment répondre à un avis négatif ?

Avec une méthode, pas avec votre première réaction. J’en utilise une en quatre temps.

1. Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire.
2. Reconnaissez ce qui n’a pas fonctionné, si c’est le cas. Sans excuse, sans « mais ».
3. Expliquez brièvement ce que vous avez fait ou changé. Une phrase.
4. Proposez de poursuivre en privé, avec un numéro ou une adresse e-mail.

• « Merci de nous l’avoir dit. Vous avez attendu quarante minutes après l’heure de votre rendez-vous, et ce n’est pas le service que nous voulons rendre. Nous avons depuis revu l’organisation du samedi matin. Si vous l’acceptez, appelez-nous à ce numéro pour que nous réparions cela. »

Répondez sous un jour ou deux, jamais dans l’heure où vous êtes encore en colère.

Et si l’avis est injuste ou faux ?

Restez factuel et calme. Vous n’écrivez pas pour convaincre l’auteur : vous écrivez pour les lecteurs qui jugeront votre ton.

• « Nous avons vérifié nos registres et ne retrouvons aucun passage correspondant à cette description. Si nous nous trompons, contactez-nous directement pour que nous regardions ensemble. »

Ensuite, si l’avis enfreint les règles de Google, signalez-le. Voyez ce qui peut être retiré, et ce qui ne le peut pas. Répondre et signaler ne s’excluent pas.

Que ne faut-il jamais écrire ?

• Une information personnelle. Ni nom de famille, ni détail de ce que la personne a acheté, ni question de santé ou de droit. Un dentiste ou un avocat ne doit même pas confirmer que l’auteur est son client.
• Une contre-attaque. « Vous avez été désagréable avec mon équipe » peut être vrai, et vous coûte quand même plus cher que l’avis.
• Une offre en échange d’une modification. Les règles de Google interdisent de proposer une contrepartie pour qu’un avis soit modifié ou retiré.

Comment tenir le rythme quand les avis se multiplient ?

Fixez un moment chaque semaine. Commencez par les avis sans réponse, du plus récent au plus ancien. Si vous gérez plusieurs établissements, un outil qui rassemble tous les avis au même endroit et signale ceux restés sans réponse vous évite d’ouvrir chaque fiche tour à tour.

Plus d’avis, c’est aussi plus de réponses à écrire, et c’est un bon problème. Tout commence par une habitude de demande d’avis.

En résumé

Mon conseil : écrivez vos réponses pour le client qui ne vous a pas encore appelé. Ce lecteur décide en quelques lignes s’il peut vous confier un problème.